Especialista, Rodrigo Berghahn, da rede Minds Idiomas, lista 4 competências que hoteleiros/profissionais do turismo terão que ter no ”novo normal”
Há 40 anos, no dia 9 de Novembro de 1980, foi instituído o Dia do Hoteleiro. A data é marcada pela criação da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH. A associação foi fundada no dia 9/11/1936. De acordo com o atual presidente da Associação, Manoel Linhares, a pandemia do COVID-19 levou o segmento turístico/hoteleiro a um ponto de inflexão, ou seja abriu espaço para que um turismo mais esclarecido e que está se adaptando as mudanças impostas pela nova forma de consumir.
Uma dessas adaptações é a capacidade dos profissionais que atuam no ramo da hotelaria se comunicarem com eficiência de forma escrita, principalmente em inglês. “ Antes, no ramo turístico, os hoteleiros e todos que atuam com turismo eram treinados com afinco na comunicação oral. O inglês e demais idiomas deveriam ser verbalizados com sucesso, com o maior número de vocábulos possíveis. Hoje, essa capacidade migrou para a escrita. Check in e check out oferecidos por e-mail, pedidos de A & B (Alimentos e Bebidas) feitos por APP’s e/ou WhatsApp dos gestores dos hotéis, e etc. Há uma nova habilidade sendo exigida desses profissionais: a redação bem feita e lúdica na escrita”, explica Rodrigo Berghahn, Coordenador Pedagógico da rede Minds English School.
Um dos grupos hoteleiros que apostou no APP para facilitar a comunicação entre os
hóspedes e os seus colaboradores foi o Four Seasons. Responsável por criar o aplicativo Four Seasons App que permite que os hóspedes se comuniquem com o hotel em tempo real. O APP tem a atualização da função de chat periodicamente.
Apesar da Organização Mundial do Turismo (OMT) ter mostrado que entre Janeiro e Junho de 2020, a quantidade de turistas estrangeiros no mundo diminuiu 65%, há uma retomada no turismo local. Ou seja, cresceu o número de pessoas que estão fazendo o isolamento e que têm alguma flexibilidade na sua região procurando hotéis próximos aos grandes centros. Seja para passarem um final de semana e/ou um Day off em hotéis/pousadas próximas. Ou fazendo Home office nos hotéis. É o que mostra a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC): o turismo interno voltou a crescer quase 20% em junho.
No Brasil, a rede Accor adaptou vários quartos dos seus hotéis para atender a executivos e/ou profissionais que queriam trabalhar em um local diferente da residência. Seguindo todos os protocolos de segurança, as habitações são estruturadas com internet rápida, alimentação servida nos quartos em que os próprios hospedes colocam o carrinho dentro dos seus quartos. Tudo para garantir o distanciamento necessário.
Rodrigo Berghahn, Coordenador da Minds English School, rede de idiomas que tem um curso específico para formar profissionais no setor hoteleiro/turismo lista 4 habilidades necessárias que serão exigidas no “novo normal” dos profissionais de turismo:
- Escrita objetiva
Escrever tem a ver com leitura. Logo, ler livros básicos em inglês, matéria jornalísticas, quadrinhos/comics no idioma facilitará na escrita. Na Minds Idiomas, no curso de Atendimento e Viagens, aprimoramos a escrita por meio de exercícios práticos. São situações reais que ocorrem nos hotéis e os estudantes devem completar os diálogos. Além de redigirem e-mails e escreverem textos. Tudo em inglês e simulando experiências reais, sempre.
2) Ter conhecimento sobre saúde/higienização
Não é preciso fazer um curso de medicina, mas acompanhar os noticiários da sua região, ter acesso a conhecimentos de primeiro socorro, e se atualizar sobre medidas de higiene novas como biocleaning (Uso de equipamentos como Powerzone e Vapodil, luvas, máscaras, óculos de proteção, proteção descartável para sapatos, entre outras) ajudam neste “novo normal”. Por meio dos debates online, do curso de Atendimento e Viagens, na Minds Idiomas, falamos sobre essas novas medidas de higiene no ramo turístico. Tudo para familiarizar os estudantes com as novas medidas exigidas nos hotéis mundialmente.
3) Capacidade de se comunicar mais assertiva – 4 esferas da comunicação
Antes, os profissionais de hotéis e da cadeia turística em geral eram muito exigidos quanto a capacidade de se comunicar. Ser flexível, praticar a escuta ativa e atender cada cliente na sua especificidade já fazia parte da rotina desses profissionais. Principalmente dos Concierges. Com a Covid-19 e os cortes orçamentários realizados nas redes hoteleiras essa capacidade de se comunicar intensificou-se para todos os cargos. As 4 áreas: escutar, falar, ler e escrever em um outro idioma não são habilidades extras dos funcionários e sim um pressuposto para conquistarem e manterem os seus empregos. No curso de 6 meses, Atendimento e Viagens, focamos no desenvolvimento desses 4 habilidades em inglês.
4) Habilidade de entender outros ritmos de escrita e fala
Um francês falando em inglês e um australiano escrevendo em inglês. Duas situações desafiadoras para quem tua em hotéis. Cada país tem as suas gírias e maneiras ao se comunicar. No “novo normal” conseguir compreender os hóspedes, de diversos lugares do mundo, com novas rotinas nos hotéis – eventos online, conferências nos seus próprios quartos, etc – será prioridade. No curso de Atendimento e Viagens realizamos simulações com pessoas de todo o mundo falando em inglês para desafiar a lógica dos estudantes e para que esses consigam desenvolver a habilidade de compreender na escuta e leitura qualquer indivíduo que use a língua inglesa. No material de áudio da Minds Idiomas temos sotaques de várias partes do mundo.
